100の一歩

マスタードライバー直伝の接遇

横浜市営交通の取組とそこに込める思いを発信する“100の一歩”。
今回は、バスの新採用乗務員の接遇研修についてご紹介します。


バス乗務員は安全・確実・快適な運行の提供を使命としています。このためには、運転技術だけではなく、接遇意識を高めることも重要です。

横浜市営バスでは、新採用乗務員に対する接遇研修の講師を、長らく外部講師にお願いしていましたが、このほど、「マスタードライバー」である現役乗務員が務める取組をはじめました。

写真1 実車研修とふりかえり 「私たちはお客様の時間もお預かりしているのですから、時間をかければ良いというものでもなく、簡潔さ・素早さも重要なのです」
「よくお客様を見れば、そのお客様がどんなことを求めていらっしゃるのかが想像できます」


写真2 座学1 普段の心構え、マイクアナウンスのコツ、実際に使用しているフレーズなど、専用のテキストにも書かれていない体験談を惜しげもなく伝えています。お客様から温かい言葉をいただいたエピソードを伝えたときの受講生の目は、期待に満ちて輝いていました。

写真3 座学2 教壇に立つ乗務員にとっても、乗務の合間に準備して臨むのは相当な苦労があります。しかし、同僚講師と切磋琢磨し励まし合い、また受講生に思いが伝わることは喜びでもあります。
教えたからと言ってすぐに同じようにできるわけではなく、習得するまでに長い時間がかかりますが、接遇の芽を少しずつ植えて育てています。


写真1 実車研修とふりかえり
写真2 座学1
写真3 座学2
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